Что делать, если Яндекс Маркет потерял товар
Что случилось
Заказ ушёл покупателю и пропал, отказ или возврат не вернулся к вам, товара не оказалось на складе Маркета или его не нашли при инвентаризации. Что делать, зависит от того, где именно потерялся товар: часть случаев Маркет компенсирует сам, по остальным нужна претензия — и у неё есть срок.
Почему так бывает
Ошибки при хранении и комплектации, потери при доставке покупателю или на обратном пути, расхождения, которые всплывают только на инвентаризации. Чем раньше вы заметите пропажу, тем больше шансов уложиться в срок претензии.
Когда Маркет платит сам. Если вы продаёте физическим лицам по модели FBY или FBS, а заказ потерялся по дороге к покупателю или на обратном пути после его отказа, компенсация автоматическая. Через 40 дней после того, как заказ перешёл в статус «Отменен», Маркет проверяет его до 7 рабочих дней, переводит в статус «Отправлен на компенсацию» и начисляет деньги ещё в течение 7 рабочих дней. Компенсируется цена, по которой вы продавали товар, — даже если покупатель заплатил меньше баллами Плюса.
Когда нужна претензия: заказ потерялся в статусе «Готов к выдаче» или после того, как покупатель оформил возврат; вы работаете по модели Экспресс; вы продаёте юрлицам на business.market.yandex; товар пропал на складе Маркета или при инвентаризации.
Что сделать сейчас
- Найдите заказ: Заказы → Заказы и отгрузки, вкладки «В доставке» и «Отменен». По умолчанию список показывает только три последних дня — поменяйте даты.
- Если статус «Отправлен на компенсацию» — ничего делать не нужно, придёт и письмо с суммой.
- Если нужна претензия — проверьте срок по таблице ниже и подайте её: в кабинете Претензии → Создать претензию, тип по ситуации. В одной претензии — один магазин и не больше 10 заказов или 10 артикулов.
- Приложите фото, видео и документы на товар. Если Маркет запросит дополнительные материалы, на ответ всего 2 рабочих дня — подготовьте их заранее.
- Следите за статусом: если Маркету нужен ваш ответ, у претензии будет статус «Нужен ваш ответ». Срок рассмотрения — до 35 рабочих дней.
| Ситуация | Когда можно подать претензию |
|---|---|
| FBY: товар потерян на складе во время хранения | без ограничения срока |
| FBY: потерян при доставке со склада покупателю | 3 месяца с плановой даты доставки |
| FBY: не найден при инвентаризации | 3 месяца с даты появления заявки на инвентаризацию в кабинете |
| FBS: потерян по дороге к покупателю | 3 месяца с плановой даты доставки |
| FBS: потерян возврат | 3 месяца с даты оформления заявки на возврат |
| Экспресс, курьерская доставка | 14 дней с плановой даты доставки (невыкуп) или с создания заявки на возврат |
| Экспресс, пункт выдачи Маркета | 3 месяца с плановой даты доставки или с создания заявки на возврат |
Как считается сумма. Для FBY — по цене последнего заказа этого товара в вашем магазине, а если продаж не было — по цене на витрине или объявленной стоимости в последней поставке. Для FBS и DBS — по объявленной ценности товара.
Куда писать
- Претензия в кабинете — Претензии → Создать претензию. Подать её может только владелец кабинета или бизнеса; хватает простой электронной подписи, заявления прикладывать не нужно.
- Не согласны с решением или суммой — заявка на пересмотр в течение 30 календарных дней с уведомления о решении, вместе с актом о выявленных повреждениях.
- Если претензия не помогла — досудебная претензия и суд; здесь нужна консультация юриста.
Как не допустить снова
- Указывайте объявленную ценность в заявках на поставку и в товарах: по FBS и DBS компенсация считается именно от неё, а по FBY она нужна, если продаж ещё не было.
- Раз в неделю просматривайте отменённые и долго едущие заказы — сроки претензий идут от плановой даты доставки, а не от момента, когда вы заметили пропажу.
- Снимайте упаковку и отгрузку на видео и храните документы на товар — без фото, видео и документов компенсацию не дадут.
- Следите за заявками на инвентаризацию в кабинете: срок претензии по ним — 3 месяца с даты появления заявки.
Источники
- Справка Маркета для продавцов: «Что делать, если заказ потерялся» — проверено 15 октября 2026 г.
- Справка Маркета для продавцов: «Подать претензию» — проверено 15 октября 2026 г.