Что делать, если Ozon потерял ваш товар

Что случилось

Товар, который был у Ozon, пропал: возврат, невыкуп или отмена не доехали до вас, заявка на вывоз со склада не исполнена, или при сверке остатков товара оказалось меньше, чем принимали. Компенсацию Ozon платит не сразу: сначала товар должен быть признан утраченным — для этого есть сроки и, в большинстве случаев, нужно ваше обращение.

Почему так бывает

Пересортица и ошибки при хранении, потери при перемещении и доставке, расхождения, которые выявляются только на сверке. Важная оговорка договора: товар не считается утраченным, если фактически находится у Ozon — даже если сроки его передачи вам нарушены.

Когда товар признаётся утраченным — по договору Ozon:

• возвраты, невыкупы, отмены — не позднее 30 дней после вашего обращения о том, что товар не доставили вам в течение 60 дней после приёмки от покупателя, его отказа или конца срока хранения в пункте выдачи;
• вывоз с фулфилмента силами Ozon — не позднее 90 дней после вашего обращения о том, что товар не доставили в течение 60 дней после получения Ozon заявки на вывоз;
• в остальных случаях — когда при сверке артикула (SKU) выявлена расчётная разница. До конца сверки эта разница — только предварительный показатель и обязанности платить не создаёт.

Для отдельных регионов сроки могут быть увеличены уведомлением Ozon.

Что сделать сейчас

1. Соберите номера и даты: номера отправлений, заявок на вывоз или поставок, даты приёмки возврата и отказа покупателя, скриншоты статусов в кабинете.
2. Отсчитайте 60 дней от приёмки возврата или от заявки на вывоз. Как только они прошли, а товара у вас нет, — пишите обращение в поддержку о недоставленном товаре. С этой даты пойдут 30 или 90 дней на признание утраты.
3. Проверьте, есть ли в карточке штрихкод, который наклеен на товар (EAN или OZN). По регламенту FBO Ozon может отказать в компенсации, если на момент создания заказа его в карточке не было.
4. Подготовьте документы на стоимость товара заранее: товарные накладные, УПД, документы о затратах на производство. Ozon вправе их запросить, а ответить нужно в течение 5 рабочих дней.
5. Посчитайте, на что рассчитывать. Возмещение — это объявленная стоимость товара, если вы её указали, но не выше лимита. Без объявленной стоимости — сам лимит. Для FBO и FBS лимит = действительная стоимость × коэффициент возмещения / (1 + НДС). Действительная стоимость — средняя цена продажи за 7 дней, а без продаж — за 30 дней, последняя цена за 90 дней или, при отсутствии продаж, наименьшая из цен аналогичных товаров и нормативной стоимости. Коэффициент — в разделе «Комиссии и тарифы».

Когда придут деньги. Не позднее даты перечисления за отчётный период, в котором выявлена расчётная разница при сверке или принято положительное решение по вашей претензии. Если утрата — застрахованное Ozon событие, возмещение ограничено суммой, которую Ozon получил от страховщика, и выплачивается в течение 20 рабочих дней после её получения.

Если товар найдётся после выплаты, Ozon по своему выбору либо продаст его от своего имени, либо вернёт вам и удержит выплаченное возмещение.

Куда писать

• Поддержка Ozon в кабинете продавца — обращение о том, что товар не доставлен, с номерами отправлений или заявки на вывоз и датами. От даты этого обращения считаются сроки признания утраты.
• Претензия — если не согласны с отказом или суммой: приложите документы о стоимости товара и расчёт.
• Если поддержка и претензия не помогли — досудебная претензия и суд. Перед этим стоит показать документы юристу.

Как не допустить снова

• Указывайте объявленную стоимость товара в кабинете: если её нет, возмещение считается по лимиту, а он зависит от цен продаж последних дней. Новая объявленная стоимость начинает действовать через сутки после фиксации.
• Проверяйте штрихкоды в карточках — без штрихкода, который наклеен на товар, в компенсации могут отказать.
• Храните первичные документы на каждую партию — на ответ по запросу Ozon всего 5 рабочих дней.
• Ведите календарь сроков: 60 дней от возврата или заявки на вывоз — и сразу обращение.
• Не держите весь запас на одном складе — одна потеря не должна останавливать продажи.