Что делать, если Wildberries потерял или повредил ваш товар

Что случилось

Товар, переданный на склад Wildberries, пропал: вы запросили возврат, а его не привезли, или WB сам сообщил об утрате — в кабинете, в отчёте о реализации. Бывает и так, что товар вернули повреждённым.

Почему так бывает

Пересортица, ошибки при приёмке и хранении, потери при перемещении между складами. Летом и осенью 2026 года добавились атаки на склады: число исков продавцов к Wildberries за 15 июля — 15 сентября выросло на 53,6% к прошлому году, и одна из главных причин — потерянный товар (данные СПАРК, «Коммерсантъ»).

Когда товар официально утрачен — по разделу 11.3 оферты WB:

• если через 60 дней после вашего требования о возврате WB не вернул товар в выбранный пункт выдачи;
• если WB сообщил о необходимости инвентаризации — через 90 дней с этого сообщения;
• или раньше — с момента, когда WB сам сообщил вам об утрате, например указал утраченный товар в отчёте о реализации.

Что сделать сейчас

1. Зафиксируйте всё, что есть: номера поставок, акты приёмки, баркоды, фото и видео упаковки при отправке, переписку с поддержкой, скриншоты кабинета.
2. Подайте требование о возврате товара, если ещё не подавали: с этой даты идут 60 дней.
3. Проверьте, сколько WB готов заплатить. По оферте компенсация — это реальный ущерб, упущенная выгода не возмещается. Сумма считается от «потенциальной цены»: средней розничной цены товара за 365 дней, если его продали не меньше 10 раз (иначе — средней по предмету), за вычетом НДС, комиссии WB и наценки.
4. Если расчёт меньше ваших затрат — готовьте документы о себестоимости. WB вправе их запросить, а вы обязаны предоставить в течение 10 дней с запроса или с момента несогласия с расчётом: договоры, товарные накладные, акты приёма-передачи, УПД, счета-фактуры, документы об оплате. Если WB согласится, компенсация равна себестоимости.
5. Следите за сроком выплаты: WB платит в течение 30 рабочих дней после истечения 60 дней или после получения документов о себестоимости. Деньги появляются в кабинете как доступные к выводу, перевод на счёт — в течение 5 рабочих дней после запроса.

Если склад пострадал от атаки. Оферта освобождает WB от ответственности при обстоятельствах непреодолимой силы, и в их перечне прямо названы последствия применения вооружений и летательных аппаратов. Поэтому по таким утратам компенсация по общим правилам не гарантирована. Для пострадавших продавцов есть меры господдержки — отсрочка налогов, льготные кредиты, кредитные каникулы: подробно в новости о мерах поддержки.

Куда писать

• Поддержка WB Partners: Поддержка → Новый диалог, категория про возврат товара продавцу или про компенсации. Приложите номера поставок, баркоды и документы.
• Несогласие с расчётом компенсации — тем же обращением, с документами о себестоимости в пределах 10 дней.
• Если поддержка не решает вопрос — досудебная претензия и суд. Юристы, которых цитирует «Коммерсантъ», отмечают, что большинство таких исков типовые; но если площадка ссылается на форс-мажор, исход не очевиден — нужна консультация юриста.

Как не допустить снова

• Храните первичные документы на каждую поставку — себестоимость доказывается ими, а срок на это всего 10 дней.
• Снимайте отправку на видео и сохраняйте акты приёмки: это главный аргумент в споре.
• Не держите весь запас на одном складе — распределяйте поставки, чтобы одна потеря не остановила продажи.
• Посмотрите на страхование товара, если оно доступно для вашей модели работы, и сравните цену с риском.