Что делать, если Ozon заблокировал товар

Что случилось

Товар пропал с витрины: в кабинете он снят с продажи и в столбце «Статус» стоит «Не продаётся». Если Ozon скрыл товар из-за нарушений правил площадки, купить его на Ozon нельзя. Заблокировать Ozon может не только товар, но и склад, метод доставки или весь аккаунт — про склад и аккаунт в конце.

Почему так бывает

• Категория. Товар нельзя продавать на Ozon; или он из категории, доступ к которой нужно запрашивать отдельно (такие категории отмечены иконкой замка) — размещение таких товаров в других категориях Ozon считает нарушением; или для продажи нужны сертификаты качества.
• Карточка не совпадает с товаром. Модель, артикул, торговая марка или другие данные не соответствуют описанию в карточке или не совпадают с документами.
• Чужие фото или описания. Например, вы без разрешения взяли чужие фото или описания товаров — это нарушение авторских прав.
• Карантин цен. Цена резко выросла или упала. После проверки и исправления цены такой товар можно разблокировать самостоятельно.
• Маркировка. Вы не зарегистрированы в системе «Честный ЗНАК» или не передали коды маркировки.
• Отзывы. У товара слишком низкий рейтинг из-за негативных отзывов покупателей.
• Архив. Товар помещён в архив.
• Подозрение на неоригинальную продукцию. По договору на Ozon запрещена продажа копий и реплик. И после проверки документов на бренд Ozon продолжает следить за качеством и блокирует карточки контрафактных и фальсифицированных товаров.
• Документы. Не загружены документы на реализацию — декларация, сертификат соответствия, добровольный сертификат соответствия или отказное письмо. Не загружены документы на бренд — тогда Ozon может заблокировать все товары этой марки. Документы на бренд или сертификаты ещё не подтверждены — когда проверка завершится, системе понадобится три часа, чтобы разблокировать карточки.
• Новый склад. Склад создан недавно, и настройки ещё не завершились — обычно на это нужно 2 рабочих дня. Если остатки проставили раньше, чем система завершила настройки, на сайте у товара отметка «Товар закончился».
• Качество сервиса. Если показатели качества сервиса превысили допустимые значения, Ozon блокирует все ваши товары.
• Перенос карточки. При переносе карточки в другой кабинет Ozon скрывает её в принимающем кабинете до окончания переноса — это может занять до 5 дней.

Что сделать сейчас

1. Узнайте причину. Откройте Товары → Список товаров → Сняты с продажи и наведите курсор на слово «Не продаётся» в столбце «Статус» — во всплывающей подсказке будет причина.
2. Исправьте по причине. Например, загрузите документы на реализацию товара или сертификаты качества.
3. Документы загружены, а товар не добавляется — проверьте, что все даты в разрешениях и сертификатах актуальны, и что у вас нет дублей бренда: Ozon заблокирует карточку с названием Loreal, если в разрешении на товар — L’Oréal.
4. Товар в карантине цен — откройте Цены и акции → Карантин цен и найдите товар. В столбце «Причина скрытия» Ozon подсказывает, почему товар туда попал: резкое изменение цены (выросла или снизилась в несколько раз) или скидки по акциям больше 90%. Цена неправильная — нажмите на неё, укажите правильное значение в разделе «Управление ценами» и нажмите «Сохранить». Цена правильная — нажмите «Разблокировать» в конце строки: товар сразу появится на Ozon с указанными ценами. Вывести товар из карантина могут только пользователи с ролью Управляющий, Администратор или Финансовый менеджер.
5. Остатки проставлены до настройки склада — обнулите остаток у этой позиции и сохраните, затем снова откройте редактирование, проставьте актуальный остаток и выберите «Показать на Ozon».

Куда писать

• Поддержка Ozon — если ни одна причина не подходит или исправления не помогли: Товары и Цены → Контроль качества → Скрытие товаров.
• Поддержка — и если документы проверены, а карточки не разблокировались. После завершения проверки документов на бренд или сертификатов системе нужно три часа; если прошло больше времени, Ozon просит написать в поддержку.
• Если заблокировали аккаунт — Ozon присылает в личный кабинет уведомление с причиной блокировки и инструкцией, как оспорить нарушения в указанный в нём срок, если это предусмотрено условиями договора.

Как не допустить снова

• Проверяйте категорию до размещения: нет ли её среди запрещённых, не нужен ли отдельный доступ или сертификаты качества.
• Сверяйте карточку с товаром и документами: модель, артикул и торговая марка в карточке и в документах должны совпадать, бренд — писаться так же, как в разрешении.
• Следите за датами в разрешениях и сертификатах.
• Меняйте цены без скачков: цена, выросшая или снизившаяся в несколько раз, отправляет товар в карантин цен — как и суммарная скидка по акциям больше 90%.
• Если работаете по realFBS Standard и возите заказы сами или через сторонних перевозчиков — Ozon рекомендует сменить метод на «Интегрированные службы»: по его данным, на нём вероятность блокировки товаров ниже на 64% по любой из причин.
• Склад. Склад на realFBS становится неактивным, если на нём больше 30 суток нет ни одного товара. На FBS — если больше 30 суток на складе нет ни одного товара или с него не привезли ни одного отправления в пункт приёма.
• Аккаунт. Ozon может заблокировать весь аккаунт за долги по оплате услуг Ozon, за то, что вы не отвечаете на запросы контроля качества и не предоставили документы на товар, за неоднократные нарушения правил или договора (например, дубли карточек или недостоверную информацию в них), за попытку продать запрещённый товар или услугу, фальсифицированную или контрафактную продукцию и за несоблюдение правил общения с покупателями. Основные нарушения Ozon оценивает в баллах.