Что делать, если покупатель вернул на Wildberries товар с браком

Что случилось

Покупатель забрал заказ, обнаружил недостатки и оформил возврат — заявка появилась на портале WB Partners в разделе Поставки и заказы → Возвраты покупателей. Решить, что с ней делать, нужно за 5 дней: если не ответить на заявку о возврате товара с недостатками, она одобрится автоматически.

Бывает и по-другому: товар вернул вам сам Wildberries. По инструкции WB, автовозврат бывает и по решению площадки — например, если товар бракованный. Тогда товар едет в пункт выдачи, который вы выбрали для возвратов.

Почему так бывает

• Покупатель нашёл недостаток после получения. Заявку он оформляет в своём профиле на Wildberries.ru: Заказы → Возвраты. По пункту 9.9 оферты товар ненадлежащего качества покупатель может вернуть в течение 2 лет после покупки, если срок возврата не установлен производителем. На сайте и в приложении WB — в течение года; если прошло от года до двух лет, продавец и покупатель могут обсудить возврат в чате.
• Это производственный дефект. WB называет так недостатки, которые товар получает при производстве и которые делают его непригодным к продаже. В списке WB, например, следы клея, отклонения в размерах деталей одежды, перекос и натяжение материала, дефекты цвета и структуры, дефекты швов, некачественная фурнитура, отсутствие русскоязычной маркировки. Если покупатель вернул товар с таким дефектом, компенсацию за возврат продавцу не начислят. Прочие дефекты WB производственными не считает, по ним действует стандартный регламент возврата — с компенсацией.
• Товар вернул склад. В отчёт по возвратам и перемещению попадают товары с дефектами или недостатками. Среди оснований для возврата там есть «брак» и «возврат из-за повышенного риска возникновения брака (после большого количества возвратов или перемещений)».

Что сделать сейчас

1. Откройте заявку: Поставки и заказы → Возвраты покупателей, вкладка «Заявки». В колонке «Заявка» видно, сколько дней осталось на обработку. В деталях — фото, которые приложил покупатель, причина возврата, его комментарий и цена с учётом всех скидок. Оттуда же можно перейти в чат с покупателем и обсудить детали.
2. Ответьте в течение 5 дней. По модели «Витрина Экспресс» (EDBS) срок — 1 день.
3. Выберите решение. Какие варианты доступны, зависит от категории товара и модели продаж:
   • Отказать — товар остаётся у покупателя, деньги ему не вернутся. Покупатель может открыть спор в течение 5 дней, заявку рассмотрят модераторы WB.
   • Одобрить без возврата — покупателю вернут деньги, товар к вам не поедет и обратную доставку оплачивать не придётся. По словам WB, так обычно поступают с бракованным товаром, который нельзя продать другому покупателю, — чтобы сэкономить на обратной доставке.
   • Одобрить и забрать товар — товар вернётся в ПВЗ, указанный в плашке «Адрес и ПВЗ для возвратов». Обратную доставку от покупателя до ПВЗ оплачиваете вы; стоимость — в плашке «Тарифы возвратов». Для взрывоопасных и пожароопасных товаров этот вариант недоступен.
   • Одобрить с проверкой брака — деньги вернутся покупателю после возврата товара, товар проверят на складе. Если брак или подмена подтвердятся, товар отправят вам. WB просит использовать этот вариант, только когда с товаром всё в порядке и покупатель пишет, что товар просто не подошёл, и не выбирать его для всех возвратов.
4. Передумали после отказа — решение можно один раз изменить: Возвраты покупателей → Архив, три точки справа от заявки. Сделать это можно в течение 90 дней после первого решения, пока заявка видна во вкладке «Архив».
5. Заберите возврат из ПВЗ. Если вы одобрили заявку и забираете товар, следите за его статусом в разделе «Возвраты и перемещения»; когда будет статус «Готов к выдаче», заберите его по QR-коду из приложения или с сайта Wildberries для покупателей: Профиль → Заказы. Если товар вернул склад или пришёл автовозврат, он ждёт в ПВЗ 7 дней: первые 3 дня бесплатно, с 4-го по 7-й — штраф 10 ₽ в день за единицу товара. На 8-й день незабранный товар отвезут на склад, а оттуда — на утилизацию; исключение — ювелирные украшения, они вернутся на склад.
6. Снимайте получение на видео. При автовозврате WB советует распаковывать товар прямо в пункте выдачи и снимать весь процесс — это поможет в споре, например если вернулся не тот товар.
7. Если при автовозврате пришёл брак или подмена — оформите заявку на сайте Wildberries.ru: Профиль → Возврат товара → «Вернуть товар», причина «Брак» или «Пришло не то или не всё». Приложите фото товара, фото упаковки со стикером заказа и с фабричной маркировкой (если они есть), видео получения и распаковки в ПВЗ (не больше 100 Мб, должно быть видно, что вы в пункте выдачи) и подробное описание в комментарии. Обычно WB рассматривает такие заявки в течение 10 дней, иногда дольше; если одобрит, компенсация появится в будущих отчётах реализации.

Куда писать

• Заявки покупателей и чат с покупателем — Поставки и заказы → Возвраты покупателей.
• Статус возврата, который едет к вам — Поставки и заказы → Возвраты и перемещения, основание — в столбце «Информация». Если вы работаете не по модели FBS, основание автовозврата указано и в названии акта возврата в разделе «Документы».
• Брак или подмена при автовозврате — заявка на сайте Wildberries.ru, Профиль → Возврат товара (порядок — в шаге 7 выше).
• Поддержка WB Partners — наведите курсор на значок в верхнем правом углу портала, выберите раздел, нажмите «Новый диалог» и выберите подходящие категорию и тему. Опишите вопрос точно и подробно и приложите скриншоты разделов портала, документы или фото: каждый файл — не больше 10 Мб, все вложения вместе — не больше 50 Мб. По одной теме создать обращение можно раз в 15 минут. Сохраните номер диалога — на него можно сослаться. Если ответ не решил вопрос, продолжите тот же диалог: без продолжения или оценки он через несколько дней закроется сам.

Как не допустить снова

• Проверяйте товар до отправки на склад. Производственные дефекты, по словам WB, товар получает только при производстве, а не при перевозке или хранении, поэтому WB просит проверять товары перед отправкой. Список дефектов — в инструкции «Возврат товаров с дефектами производства».
• Проверьте маркировку на русском. Отсутствие информации на русском языке на товаре или упаковке WB тоже считает производственным дефектом. Минимум, который WB перечисляет со ссылкой на статью 8 закона «О защите прав потребителей»: наименование товара, страна происхождения, производитель и, если есть, импортёр, срок годности (если применимо), условия хранения и использования, масса нетто или объём, знаки соответствия, а для отдельных категорий — состав или технические характеристики.
• Пересмотрите упаковку. WB рекомендует пересмотреть упаковку возвращённого товара: это помогает избежать низких оценок, плохих отзывов и массовой отбраковки, которая приведёт к блокировке товара на сайте.
• Следите за отзывами. Если из отзыва понятно, что товар нужно снять с продажи, можно запросить возврат этой единицы по отзыву: Товары и цены → Отзывы и вопросы → три точки у отзыва → «Запросить возврат». Так оформляется возврат только одного конкретного товара, и проверка по нему не проводится; если покупатель товар не вернёт, возврата не будет.