Что делать, если Wildberries выставил штраф или удержание

Что случилось

Пришло уведомление о штрафе или в отчёте реализации появилось списание, которого вы не ждали. По инструкции WB, при нарушениях из её перечня сначала присылают уведомление о штрафе, а сам штраф начисляют через 3 дня, считая со следующего дня после уведомления. Сумма штрафа видна в детализации финансового отчёта в столбце «Общая сумма штрафов», а у части штрафов — в столбце «Удержания»; причина — в столбце «Виды доставок, штрафов и корректировок ВВ».

Почему так бывает

• Это штраф за нарушение. Нарушения, по словам WB, бывают на разных этапах: при создании карточки товара, в ходе поставки и в других случаях. Штраф в большинстве случаев привязан к конкретному заказу — например, за отмену заказа; бывают исключения, например штраф за нарушение плана поставки. За что и сколько — в справочнике «Штрафы Wildberries».
• Это не штраф, а удержание. Удержания — расчёты между WB и продавцом, не связанные с конкретным заказом. Удержание в пользу WB — это оплата услуг, например хранения товаров или обработки возвратов, а также случаи вроде порчи имущества на складе. Ещё пример: если в прошлом отчёте реализации «Итого к перечислению» было отрицательным, эту сумму удержат в следующем отчёте.
• Дата сбивает с толку. Дата удержания может не совпадать с датой события, которое стало его причиной: например, расходы на «ВБ.Продвижение» за несколько дней WB может выставить позже одной суммой.
• Штраф за габариты. Сотрудники склада выборочно измеряют товары в упаковке. Если габариты больше, чем в карточке, начисляют штраф — и он может прийти позже, чем вы исправили карточку: если заказ сделали, пока действовал штрафной коэффициент, а стоимость связанных с ним услуг рассчитали уже после исправления.

Что сделать сейчас

1. Найдите причину штрафа в детализации финансового отчёта: сумма — в столбце «Общая сумма штрафов» (у части штрафов — «Удержания»), причина — в «Видах доставок, штрафов и корректировок ВВ».
2. Если это удержание — откройте его детализацию. В разделе «Финансовые отчёты» перейдите на вкладку Отчёты реализации → Еженедельные или Ежедневные и нажмите на сумму в столбце «Прочие удержания/выплаты». Второй путь — на главной странице, в виджете статистики, вкладка «Приход и расход», строка «Удержание». В окне будут сумма, дата, номер документа и комментарий с причиной.
3. Найдите документ. По каждому удержанию WB выставляет УПД (исключение — «Частичная компенсация Шушары»); его можно найти по номеру документа в разделе «Документы».
4. Если штраф за габариты — посмотрите замеры. В отчёте по удержаниям есть дата обмера и фото каждой из трёх сторон: ссылка «Смотреть» в столбце «Фото замеров». Если открылось только одно фото из трёх, разрешите в браузере всплывающие окна. Выгрузите отчёт в Excel — он понадобится для обращения.
5. Если замеры неверные — оспорьте штраф. WB даёт право оспорить штраф за габариты и запросить повторный обмер, если обмер провели некорректно или на фото не ваш товар. Товар должен физически находиться на складе WB. Что нужно сделать — в следующем блоке.
6. Если ошиблись вы — исправьте габариты сразу. Укажите в карточке габариты старой упаковки или фактические, полученные после обмера на складе. Затем пройдите порядок перехода на новую упаковку (он — в блоке «Как не допустить снова»). Штраф перестаёт начисляться на следующий день после исправления. Штрафы за период, когда габариты в карточке были неверными, не вернут.

Куда писать

• Поддержка WB Partners: значок в правом верхнем углу портала → раздел поддержки → «Новый диалог», затем выберите подходящие категорию и тему. Опишите вопрос точно и подробно и приложите скриншоты разделов портала, документы или фото: каждый файл — не больше 10 Мб, все вложения вместе — не больше 50 Мб. По одной теме создать обращение можно раз в 15 минут. Сохраните номер диалога — на него можно сослаться в следующем обращении.
• Оспорить штраф за габариты: обращение в категории «Вопросы о балансе и отчётах реализации», тема «Проверка штрафов за габариты упаковки товара». Укажите артикулы, которые неправильно обмерили, и опишите, что именно не так; приложите XLSX-файл отчёта по удержаниям за период с некорректными обмерами. Для переобмера соберите и привезите на склад новую поставку этой номенклатуры и укажите в обращении её дату. Учтите: WB видит всю историю изменения габаритов в карточке, а то, что на фото обмера не виден стикер с QR-кодом или баркодом, поводом оспорить штраф не считается.
• Если ответ не решил вопрос — продолжите тот же диалог. Если его не продолжить и не оценить, через несколько дней он закроется сам. Новый диалог начинают, только если вопрос новый или у старого статус «Завершён».

Как не допустить снова

• Читайте «Как избежать». В инструкции WB о штрафах у штрафов есть такой пункт — например, для габаритов: внимательно измеряйте товар в упаковке и указывайте верные данные в карточке.
• Измеряйте товар в той упаковке, в которой его отгрузят на склад, а дробные значения округляйте в большую сторону. Коробки при перевозке могут деформироваться на 1–2 см — WB допускает указать размеры с небольшим запасом. Если упаковывает фулфилмент, возьмите обмеры у него: он может доупаковывать товар.
• Меняете упаковку — по порядку WB: сначала распродайте или вывезите остатки в старой упаковке и убедитесь, что на складе их не осталось; затем сообщите в поддержку, что нужен обмер в новой (категория «Вопросы о балансе и отчётах реализации», тема «Проверка штрафов за габариты упаковки товара»), привезите новую поставку и только после переобмера внесите в карточку новые габариты. Если поставка оформлена по типу «Монопаллета», подать заявку на переобмер, по сообщению WB, временно не получится.
• Сверяйте отчёт по удержаниям — на вкладке «Замеры склада» видно, какие габариты намерил склад, а на вкладке «Занижение габаритов» — суммы штрафов.