Что делать, если товара не видно на Яндекс Маркете

Что случилось

Покупатели не находят товар на Маркете, заказы перестали приходить, или пропал с витрины весь магазин. Причина бывает в настройках самого кабинета — такое исправляется за минуты. Или товар скрыл либо магазин отключил сам Маркет — тогда нужно устранить причину и написать в поддержку.

Почему так бывает

Причины в кабинете:

• Товар в архиве. Архив скрывает товар с витрины во всех магазинах кабинета.
• Скрыт в конкретном магазине — включена опция «Скрыть с витрины».
• Не заданы условия продажи. После восстановления из архива товар возвращается только в те магазины, где установлена цена и переданы остатки.
• Отключён склад (FBS и DBS) — это скрывает все товары магазина.

Причины на стороне Маркета:

• Неправдоподобная цена. Если цена выглядит ошибочной — например, во много раз ниже рыночной, — Маркет может скрыть товар и запросить подтверждение.
• Ярлыки на заказах (FBS, Экспресс). Магазин отключается автоматически, если передал больше трёх заказов с неправильными ярлыками, например с нечитаемым штрихкодом.
• Задержки заказов и статусов. Опоздания со сборкой, отгрузкой и доставкой снижают индекс качества; слишком низкий индекс — отключение. FBS отключают, если задержки сразу у многих заказов, Экспресс — уже при опоздании с одним заказом на полчаса. В DBS статусы «Доставлен в пункт выдачи», «Доставлен» и «Отменен» нужно передавать в срок.
• Нарушение правил Маркета: запрещённые или контрафактные товары, уход покупателя на сторонние сайты, неправильная передача статусов. Меры — от ограничения числа заказов до временного, а в исключительных случаях бессрочного отключения.

Что сделать сейчас

1. Проверьте архив: Товары → Каталог, вкладка «Архив». Нашли товар — отметьте и нажмите «Восстановить из архива». Он вернётся примерно за 15 минут в магазины, где есть цена и остатки.
2. Проверьте скрытие в магазине: откройте страницу товара, раздел «Размещение в магазинах» — в блоке нужного магазина опция «Скрыть с витрины» должна быть выключена.
3. Проверьте цену и остатки в каждом магазине, где товар должен продаваться.
4. Проверьте склад (FBS, DBS): Остатки → Склады — склад не должен быть отключён.
5. Если Маркет запросил подтверждение цены — подтвердите или исправьте её.
6. Если магазин отключили за ярлыки или задержки — сначала наладьте печать ярлыков и обработку заказов. Затем: для FBS — обращение в поддержку, для Экспресс — Заказы → Список заказов → «Возобновить работу».
7. Проверьте почту и телефон из раздела «Контакты» юрданных: служба качества может связаться с продавцом до отключения, чтобы дать время исправить ошибки. Но заранее связываются не всегда — тогда причина будет в уведомлении.

Куда писать

• Поддержка Маркета в кабинете → Поддержка → Создать обращение → Контроль качества — после того как устранили причину отключения за ярлыки или задержки статусов.
• Если причина непонятна — обычное обращение в поддержку из кабинета с номером товара (SKU) и описанием, с какого момента его не видно.

Как не допустить снова

• Настройте карантин цен — он защищает от случайной ошибочной цены, из-за которой товар скрывают.
• Проверяйте печать ярлыков: заказ с нечитаемым ярлыком не обработают ни в сортировочном центре, ни в пункте выдачи — его отменят по вине продавца, а это бьёт по индексу качества.
• Передавайте статусы заказов в срок и переносите дату доставки, если заказ задерживается.
• Скрывайте товар сами на время проверки, если по нему пошли возвраты из-за брака, — так Маркет советует не допустить новых возвратов.
• Держите актуальными контакты в юрданных и отвечайте на звонки службы качества.